こんちにはヤックンです。
今回、社会福祉協議会に多いクレームについて紹介します。
クレームは、社協側のミスであるものもあれば、なかなか対応に困るクレームも対応をしないといけないことも(;^ω^)
今日は、ちょっと対応に困るぞといったクレームを紹介します。
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- お金を集めてどうするのや
社会福祉協議会には、共同募金(赤い羽根共同募金)や賛助会員、日本赤十字社社資募集といった事業があります。
この3つの事業は、それぞれ活動内容や目的が異なるのですが、共通していることとしてお金を集める事業なのです。
そのため、社協は1年間通じてお金を集める団体と思われ、住民さんから「こないだもしたのに、また集金をされたけど、何に使うんや」とよく問い合わせの連絡がかかってきます。
ただ、一般の住民さんの気持ちもよく分かります。社協職員だからこそ、その事業でどのように使われているのかが見えているのですが、普通に考えて一般住民の方が、そこまで事業を知ろうとするのはないと思います。
だからこそ、このような連絡がきたときは、社協の事業に関心を持ってもらうチャンスでもあると思い、この事業でいただいたお金をどのように活用するのかを丁寧に説明します。
それで理解をしてもらえたら、社協の事業に賛同をしてもらったという証にもなりますからね(^^)/
しくみ | 赤い羽根共同募金 (akaihane.or.jp)
賛助会員について | 社協について | 川崎市多摩区社会福祉協議会 (tamaku-shakyo.jp)
※上記の賛助会員募集については、川崎市多摩区社協さんの分かりやすいかと思い掲載させていただきました。
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- 自治会は社協の傘下ではない
自治会は行政や社協の仕事を支えるものではないと窓口や電話で話される自治会長さんは毎年おられます。
社協では、先ほどの賛助会員募集や共同募金の募集時に、各自治会員の方に募集の依頼をするのが自治会ごとですることが多いからです。
社協としても事前に福祉委員長に賛助会員募集についての説明や、共同募金では事前説明会または各自治会長さん充てに説明資料を渡しております。
ただ、このような役割をお願いしているからこそ、「そのような時間はない」ということで、自治会に加入される方は減少しているのではないかとも感じます。。
自治会に頼むからこそ、地域住民の方が安心して募金や寄付が出来ると思っている時代はもう終焉し始めているのではないかと感じる中で、私らの職員がお願いするより、近くに住む方が声をかけるからこそ、協力をしてもらえるのは確かなので・・・
またこの事業においては、地域住民の皆さんのために活用するお金であるので、活動趣旨に賛同していただけるなら是非とも協力をしていただきたいと思います(;_;)/~~~
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- あんたらはなんもしらんな
社会福祉協議会は地域福祉の推進を図る団体の為、幅広い福祉事業を展開しています。
そのため、ある程度役割分担をしているため、全事業について知らない職員もいます。
知らない事業について問い合わせの連絡がかかってくると、「担当者に繋ぎます」という対応をさせていただくのですが、担当者が留守の時にこのような連絡がかかると結構大変なのです。
事業の大まかなことを伝える職員が変わっても、担当者でないと分からない部分もあるため、折り返し連絡をさせていただきたいことを伝えるも、「あんたらはなんもしらないな」と立腹される方が、毎年数名いらっしゃいます。
縦割の弊害なのだろうと感じるも、全てを把握するのが本当に難しいのです。
我々も出来る限りは自分たちの会社のことを理解しようとしていますが、どうしてもそこまで達していないぐらい人が足りていないことをお許しいただけたらと思います(´・ω・`)
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- 私らの税金で生活しているんでしょ。
「あなたたちの生活は私たちの税金で賄われているのだから、もっと柔軟性をもたせて、ちゃんとして」というクレーム。
これについては、正直いち職員がどうにかなるものではありません。
私らのミスでこのようなちゃんとしてと言われるのはよくわかりますが、ある程度制度や法律が決まっている中で、このようなことを言われる方が結構おられます。
気持ちは良く分かります、困っているからこそどうにかしてほしいという気持ち。
特に生活福祉資金貸付事業でこのような話が多く、出来ることならもちろん力になりたいと思う職員は多いと思うのですが、厚生労働省が決めた内容を即座に触ることは難しいのです。
何事も基準を決める為にも法律やルールといったものがあるので、そこを大きく変えるのは本当に難しいことなのです。
また、職員も何とかしてあげたいけどなんとも出来ないことに無力感を感じる中で、先ほどのクレームを言われると結構心は折れてしまいます。
それに、皆さんが納めている税金で生活をしていることも職員は誰よりも理解しています。
だからこそ、いち職員としても他に何か方法がないだろうかなどを考える機会も同時に大切にしています。
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- そんな個人情報聞いてどうするんや
これもどちらかというと生活福祉資金貸付事業で多いのですが、お金を貸す以上本会としてもしっかり状況の把握をしないといけません。
収入や家族構成、職場、家計状況などを聞いて、お金の貸付が出来るかを判断するため、お話を聞くのですが、このことで「そんな個人情報聞いて何するんや、誰かに言うんか」みたいな方もいらっしゃいます(;^ω^)
またこの事業は関係機関や各都道府県社協と情報共有をすることもあるため、その同意も求めることがあるのですが、嫌がる方も。。
個人情報を大切にすることは大事ですが、この個人情報を大切にしすぎて、自分の生活に首を絞める方やただただ自分は困っていなくても周囲が困って身動きが取れないのも多いのです。
他にも、事業についてや地域事業についてのクレームについても、「いちいち名前や住所を言わなあかんのか、なんでや」と立腹される方もいます。
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まとめ
クレームは良いようにみれば、あなたに関心がありますよというサインです。
このクレーム対応を上手く出来れば、その方を味方につけるチャンスにもなるのです。
まさにピンチはチャンス！！というのがクレーム対応。
また、クレーム対応はコミュニケーション能力の向上にもなるので、その時はしんどいですが、自分自身の力になるのが間違えないのです！！
クレームをうけた↓↓ではなく、クレームを受けた時こそしっかりした気持ちで対応をしましょう！！
これについても事業改善にむけてのいち意見としてや誰からどのような話があったのかを伝えるのも大切なので、聞いているのですがなかなか難しい限りです(゜_゜)
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